‍“请问职工离职停公积金要怎么操作，我在智能客服没找到答案，所以来这个群问问。”经办人王女士在富阳分中心企业微信群提出问题后不到2分钟便得到了窗口工作人员的答复。近期，富阳分中心以“智能客服高效响应”为基础、“企业微信紧密连接”为纽带、“企业帮扶精准滴灌”为助力，构建了“智能筑基+人工增效”的协同服务体系。

近年来，随着网办业务的普及，曾作为广大缴存者咨询政策、业务处理的核心通道，富阳分中心的咨询电话量却还是日益增长。调查中发现，电话量多，占线时间长是电话接通率不高的主要原因，而大多情况集中于指导经办人办理线上业务导致。针对目前人工座席数量少、服务时段有限等问题，富阳分中心推出了“智能+人工”结合的客服体系。智能客服分别以“公积金提取”“公积金贷款”“公积金缴存”“跨省通办业务”四个模块帮助民众查询政策。不仅能实现“7×24小时”在线解答，同时解答多个咨询，更是为人工在线指导缓解了压力。人工客服则是集齐了窗口后台人员和业务量少的网点人员之力，建立健全企业微信群，通过人工线上指导政务网操作过程，以达到“边操作边指导”的目的，针对疑难杂症，经办人通过截图报错提示，精准提供解决方案，大大提高了沟通效率。操作极其困难者，进一步开展“一对一”线上指导或上门培训服务。企业微信群某企业经办人Judy在完成事项后，忍不住在企业微信群夸赞：“咱们这个群是真好，有问题都可以问并且及时答复，比打电话方便多了。”

半年来，智能客服已实现每日五十余次响应、人工答疑每日三十余次，电话接通率上涨4%（五月已实现99.17%接通率），信访咨询下降28%，得到了企业的高度肯定。